文旅乱象频发不能止于发现一起查处一起

　　7月18日，广西桂林阳朔遇龙河景区被曝筏工用船桨殴打游客，并将游客推下河。19日下午，阳朔县文广旅局发布通报称，涉事3名筏工因殴打他人已被行政拘留并处罚款，对涉事公司相关领导进行停职处理。

　　在云南，有游客因为不消费、不参加购物项目而被辱骂。乱象不止于此，近期有网友还曝出了一个内幕：有旅行社内部规定，记者、律师、旅游业从业人员等敏感客户不予接待。

　　类似现象由来已久，只不过现在人们维权意识普遍较高，有手机的人较多、记录意识较强，导致以往很多小范围的旅游乱象一下子就获得全网围观。可以说，不是旅游市场突然变乱了，而是无处不在的镜头展现了它本来的样子。

　　比起现今人们对消费品质、服务水平的要求，一些旅游市场主体的服务能力还停留在上一个时代，概括来说就是景点很红、服务很差、法治意识很低。

　　就拿阳朔筏工殴打游客这事儿来说，但凡服务人员有一丁点法治意识，也会明白发生口角乃至互相谩骂，都属于民间纠纷，顶多落个服务能力不足的名声。可一旦使用暴力，就触及到违法范畴，需要公权力机关介入，这就不仅是服务不行的问题，而是既不讲服务、也不讲法律的问题。

　　对于一些自然景点来说，服务搞不好一个很重要的原因就是从业者靠山吃山、靠水吃水的“主人翁”心态，觉得自己从小在这里长大，山是我的，水也是我的，自然风光都是自己家的。并且，经营方多是本地公司，有资本却没有现代化经营理念，只管招人不管培训，这就导致本地员工无法向服务者的身份转变。

　　短期来讲，阳朔筏工殴打游客事件，当然得对违规违法行为严肃处理，但从长期看，还得把从业者培训成现代服务业的从业人员。互联网时代，特别不能忽视从众效应，一旦坏名声传开，形成了一种标签化认识，在网络的一片劝退声中，修复信用将需要经历一段漫长的时间。

　　至于导游行业，导游屡屡与游客发生矛盾，基本上在购物环节。这与导游的收入构成有关，一般来说，全职导游的收入由“基本工资、补助和提成”三部分构成。基本工资很低，有的甚至没有基本工资，而补助也多在几百元上下。收入大部分来自提成，提成又主要从门票和购物店中来，但并不是全部落到导游的口袋里，他还要与司机、旅行社、地陪分成。

　　因此，尽管导游人员管理条例规定了“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品”“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费”，但禁止性规定针对的恰恰就是导游收入的提成部分，如果全凭游客自愿消费，一些导游的收入就会受到很大影响。

　　部分旅行社内部将律师、记者等职业列为敏感人群，其实也就是变相承认了存在强迫交易、串通欺诈的行为，提前把这类懂法律、会维权的专业人士挡在门外，就是要避免很多不必要的麻烦。而要规制导游乱象，可能还是要靠行业的薪酬体系改革，而不能止于“发现一起查处一起”。文旅消费是居民消费的重要构成，在消费需求已经变化的情况下，服务供给要完成自身升级，以支撑文旅产业的长远发展。（原题为《文旅乱象频发，不能止于发现一起查处一起》来源 南方都市报）