接诉即办入法：管理更规范服务更精准

　　近年来，北京市依托12345市民服务热线，建立完善接诉即办工作机制，2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》通过实施，这一解决人民群众急难愁盼问题的长效机制正式入法。这是一部以人民为中心的“为民服务法”、固化改革成果的“制度保障法”、鼓励持续探索的“深化改革法”、具有北京特点的“首都原创法”。条例实施一年间诉求办理的解决率、满意率进一步提升至93%、94%。群众普遍反映诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。

　　接诉即办是践行初心使命、落实以人民为中心的发展思想的有效机制，也是探索超大城市基层治理的生动实践。从2019年开始，依托12345市民服务热线，建立了对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的接诉即办为民服务机制，直接派单到职能部门，减少了中间环节，快捷高效，提高了行政效能，打通了民生服务的“最后一公里”。

　　接诉即办在深入推进中不断地优化升级、改革创新。从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化, 从解决具体问题向依法治理、多元治理转化；从打通“最初一公里”的“一号响应”到“最后一公里”的“一单到底”，受理群众诉求的渠道更加畅通；动态推进的“每月一题”机制，将群众“急难愁盼”打包分类，解决一个破解一类。治理姿态更加主动、更加贴近源头。积极解决群众诉求和城市管理难题，构建多元治理格局，着力从根本上解决治理顽疾，提高社会治理现代化水平。以全新的工作作风，以及时回应群众诉求的高效，以件件有回复的精准，取得了很好的成绩，赢得了人民群众的信任和支持，交上一份满意答卷。

　　“接诉即办”的成功离不开规范化、制度化建设。近年来，北京市有关部门先后出台《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》、《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》等制度文件，在此基础上，出台了《北京市接诉即办工作条例》等文件，将几年来改革实践的成功经验加以总结固化，不仅关注个案，就事论事，有一件办一件，还举一反三，弥补城市管理中的不足和短板，以点带面推动工作积极解决。此外，通过立法规范明确了各方责任，提升了各责任主体的执行能力，提高了“接诉即办”工作的规范化、科学化、法治化水平。将这个为民办实事的制度固化下来，长期坚持。在实践中夯实整个社会的法治信仰和法律意识，为继续深化改革，推进首都治理体系和治理能力现代化提供法治保障。

　　“接诉即办”的立法规范过程中，有关部门充分发扬民主，广泛汇聚代表委员和群众智慧，民生诉求在哪里，解决问题的触角就伸向哪里，民意的热点在哪里，哪里就是工作的重点。从群众中来，到群众中去，通过几上几下的过程，让法规的制定更好地体现群众智慧，反映群众的意愿呼声，既来自人民又服务人民。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。接诉即办是切实增强群众获得感幸福感安全感的务实之举，也是直面社会矛盾，推动城市治理能力现代化的创新之举，是以人民为中心的执政理念的具体体现。相信随着接诉即办改革的不断深化，人民群众的获得感幸福感将会越来越多。