东城龙潭街道：疫情期间“接诉即办”展现担当与温度

　　人民网北京3月29日电 “12345”考验的是为民服务的耐心细心，“接诉即办”体现的是基层服务的责任与智慧。

　　疫情期间，“市民热线”依旧火热，忙碌的热线和派件系统，一头连接着市民的焦急，一头连接着政府的关切。

　　尽管防控工作重之又重，人力物力紧之又紧，但龙潭人立足基层，贴心服务的初心未改，困难当前，勇挑重担的担当犹在。热线铃声就是号令，“即”接“即”办、“急”接“急”办、“集”接“集”办，一系列行之有效的龙潭“办法”在这个春天与抗“疫”一起迎接挑战。

　　特殊时期，街道原本成熟稳定的“接诉即办 未诉先办”体系发生了变化。街道机关和社区的每一名工作人员都肩负着“常规工作”与“防控工作”双重任务。双重任务，双线作战，双倍责任，双向考验。

　　在“龙潭街道接诉即办”微信工作群里，每天12点和18点以后，都是群里最“热闹”的时段，因为这是部分街道和社区工作人员可以短暂休息的时间，是他们能够挤出相对安静的“空闲”，认真接收案卷，处理案卷的时间。

　　3月11日中午，刚刚结束了上午“扫楼”工作的社区专员吴晶还没来得及吃午饭，就接到“网格中心”派发的一起投诉案件。接到案卷的她坐不住了，第一时间电话联系投诉人，经过了解，原来是地区一商务楼宇办公楼的物业在疫情期间为防止交叉感染，将电梯关闭，给大厦办公的人员造成了极大的不便。虽然已经是午休时间，但吴晶觉得这事儿不能耽搁，“急匆匆”赶往该楼宇，联系物业核实情况，并通过沟通，提出尽快开放电梯的要求，同时指导物业做好电梯内的消毒工作。

　　双线作战，双重任务，类似的例子每天都在上演。前几日左安浦园社区书记郝宏婷也在百忙之中抽出空闲处理了一例案件。社区一居民反映疫情期间快递员禁止进入小区，自己家里只有老人在家，无法及时接收快递。郝宏婷了解后，当即联系物业公司，协商为居民提供代收暂存的服务。郝红婷说道，疫情期间，要坚守在双重岗位上，自己身上的责任和任务更重了。

　　为了不断提高工作效率，“急”速解决群众难题，街道“网格化服务管理中心”不断探索新的办“案”理念，摸索科学的办“结”方式，依托“社区-部门-街道”三级平台，对投诉事项进行分流，并运用“六字工作法”运行机制，分别由社区党委、街道各部门、主要领导落实并迅速解决居民诉求。

　　接诉即办，讲究的是个快字，防疫期间的12345案卷，更加需要“加急”处理。与疫情有关的任何一点点疏忽，都可能带来不可预知的后果。为此，龙潭人时刻“紧张备战”，时刻“如履薄冰”。

　　疫情的爆发以来，大部分居民积极响应号召，减少出门，避免聚集。2月初，一则反映某超市附近，居民聚众打牌问题的案卷，立刻引起了社区工作人员的高度警惕。

　　光明社区工作人员申晓艳接到案卷后，几乎是从椅子上“弹”了起来，她立即电话核实了举报地点，随即跑向事发地点，发现被举报地确实存在未戴口罩的中老年人扎堆打牌的现象，申晓燕可真“着急”了，连忙劝阻大家，解散了牌局。但细致负责的她留意到，大家“走”的很不情愿，她担心问题还会反弹。

　　果不其然，次日上午，当街道工作人员张艳与申晓艳再次巡视时，果然发现问题“又来了”，不仅牌局依旧，有的人甚至连基本的口罩防护都没有。

　　为了快速彻底的解决问题，工作人员可是“绞尽了脑汁”，耐心劝导+科学科普+张贴提示+重点巡视，“四步曲”步步为营，几天下来，终于彻底解决了问题，让案卷圆满画上了句号。

　　“集”接“集”办，一在体现工作人员的用心“收集”，二在高度关注“集中”反应和呈现的问题。为的就是持续做好龙潭“未诉已办”，走出龙潭特色。

　　一直以来，街道充分落实《社区分片包户走访制度》，及时收集并发现潜在隐患。以网格为单位，建立微信群，形成“矩阵”。同时，对居民反映集中的诉求，建立专案督办机制，主办部门拿出解决推进方案，相关部门还要对办理过程进行跟踪评价。

　　进入3月以来，“外防输入 内防反弹”成为了防疫工作的重点，进京人员的居家隔离问题，也成了12345热线的“高发案”内容。街道“防控办”也有针对性的进行了讨论，力争对此类“集中”问题，提供最有效，最专业的的解答和最友善，最有效的引导。

　　前几日，街道防控办林淼通过12345案卷了解到，一名辖区居民咨询自己孩子从境外返京是否可以居家隔离的问题。林淼了解到，孩子已经在返京途中，但是家人担心他集中隔离会导致交叉感染，纠结之下，只好通过12345市民热线求助。

　　林淼耐心的听完了家长的担忧，又结合北京市的相关政策，晓之以理动之以情，和家长进行了反复沟通。最终，家长解开了心结，虽然也具备居家隔离的条件，但考虑到邻里的安全，父母在和孩子商量后，主动提出，放弃居家隔离，进行集中隔离。

　　两个月来，龙潭街道“接诉即办”受理案件526例，响应率、回复率双百，解决率持续上升，全区排名稳中有升。三个JI,“急”的是民生， “集”的是智慧， “即”的更是成效。