清河万象汇“客诉专办组”正式挂牌运营

　　为进一步落实“接诉即办”专项工作要求，提升服务质量，为市民打造更优客服机制，近日，在清河街道、区市场监督管理局的有力支持下，清河万象汇“客诉专办组”正式成立。

　　清河万象汇“客诉专办组”成立当天，区市场监管局、清河街道办事处、清河街道市场监管所、清河万象汇物业管理部相关负责人共同为清河万象汇“客诉专办组”揭牌。“客诉专办组”向与会的入驻店铺负责人详细阐述了专办组的组织架构和运营机制。清河万象汇物业负责人、专办组副组长王勇介绍：“成立客诉处理专办的目的，是希望通过区市场监督管理局和清河万象汇管理方，以及入驻商户的共同配合、共同研讨，制定客诉处理培训课件。包括针对零售类、餐饮类、商超、贵金属等商户以往客诉服务案例为研讨方向，完善课件，然后对相应的品牌方店员进行培训，通过提供优质服务，减少客诉。”

　　位于清河万象汇的沃尔玛商超就有一套自有的“客诉处理套餐”，无论是入口处专门设立的客户服务台，醒目位置张贴的“无理由退货”细则说明、“买贵就退差价”等工作守则，还是店员面对客户投诉时的迅速反馈和良好态度，都成为其入选“客诉专办组”优秀案例重点分析对象的有力支撑。据清河万象汇统计数据显示，该商户自入驻以来，始终保持较低的客诉率，以高品质服务赢得了好口碑。

　　据介绍，此次揭牌的清河万象汇“客诉专办组”是在之前组建的“快速处理投诉微信群”的基础上，优化组织架构，完善提升运营机制，充分结合“你呼我应”开展三级处理投诉机制：出现客诉首先由商户自行解决；如商户未能解决，由专办组组员第一时间纾解顾客情绪并及时沟通商户寻求解决办法；如事态仍未解决，将快速报告给专办组的两位副组长协商解决办法，并同步报备给专办组组长，力争在清河万象汇解决客诉问题。同时，清河万象汇还与清河街道市场监管所成立了“处理投诉工作群”，既可以在群内沟通解决客诉问题，有效防止客诉外溢；还可以作为万象汇店铺客诉处理培训的案例，强化内部解决问题的能力。

　　接下来，清河万象汇“客诉专办组”将切实发挥效能，力争在清河万象汇内部充分解决客诉问题，并在清河街道和区市场监督管理局的共同支持下，为市场主体带来更优、更贴心的服务，创造健康有序的市场环境，为清河地区打造出近悦远来的营商环境。 （记者 景天）